蘋果對中國消費者致歉：iPhone 4和4S售後服務將升級

孤寂如雲

騰訊數碼訊4月1日消息，在315過去兩周左右時間裏，圍繞著蘋果iPhone的保修問題一直是廣大消費者和各大媒體關注的焦點。今天蘋果官網發布了一封蘋果CEO Tim Cook致中國消費者的信。信中表示，蘋果針對售後實施了四項重點改進，其中包括對iPhone 4和iPhone 4S維修政策的調整。由於iPhone5一體化程度更高，機身和後殼無法分離，所以蘋果此前一直采用整機更換的維修方式，更換過的手機保修期按照一年重新計算。以下是蘋果官方發布的信函全文：

致尊敬的中國消費者：

在過去的兩周裏，我們收到了許多關於Apple在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見進行了深刻的反思，與相關部門一起仔細研究了“三包”規定，還審視了我們維修政策的溝通方式，並梳理了我們對Apple授權服務提供商的管理規範。我們意識到，由於在此過程中對外溝通不足而導致外界認為Apple態度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對於由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。


為了進一步提高服務水平，我們正在實施以下四項重大調整：

改進iPhone 4和iPhone 4S維修政策

在Apple官方網站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明

加大力度監督和培訓Apple授權服務提供商

確保消費者能夠便捷地聯系Apple以反饋服務的相關問題

同時我們也意識到，關於在華運營和溝通還有許多需要我們學習的地方。在此，我們向大家保證，Apple對於中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。為消費者帶來最佳用戶體驗及滿意的服務是我們的理想，更是我們的承諾，它已深深植根於Apple的公司文化之中。我們會不懈努力，以實現這一目標。


iPhone 4和iPhone 4S維修政策改進內容如下：

到目前為止，iPhone 4和iPhone 4S均以此三種方式中的一種進行維修：如自購買之日起15日內發現問題，我們會為消費者退款或更換一部享有重新計算1年保修期的iPhone；如15日之後發現問題，Apple會根據具體情況更換相關部件，如攝像頭模塊或電池；如果通過更換部件亦無法快速修好iPhone，Apple會為消費者提供一台部分重新裝配的設備，采用全新部件，僅保留消費者現有iPhone 4或iPhone 4S後蓋。

接近90%的顧客對我們的維修服務表示滿意，而消費者滿意度也是Apple衡量自身成功的最重要標準。

但也有人提出，部分重新裝配的維修方式近乎於整機更換，所以直接更換一部設備將對消費者更有利。因此，自2013年4月起，Apple將iPhone 4和iPhone 4S服務包升級為全部采用新部件的設備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期。

如消費者的iPhone 4或iPhone 4S已經過Apple或Apple授權服務提供商使用部分重新裝配套件維修，我們會視其為整機更換，並為維修後的iPhone提供自維修之日起重新計算的1年保修期。Apple的保修系統已經更新了有關信息，因此，受影響的消費者不需要采取任何額外行動。

現在，所有消費者都可以在我們的網站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。

我們很樂意向希望進一步了解售後服務的消費者提供信息。例如，我們一直為MacBook Air和其他Mac電腦的主板和其他主要部件提供2年保修期。同樣地，iPad主要部件一直享有2年保修期，其他部件享有1年保修期。

我們意識到，我們的網站在此之前沒有清晰地闡明這些政策。希望以下內容能夠解答有關Apple所提供服務的一切疑問。

Apple正在做出更大的努力，以確保Apple授權服務提供商遵循我們的政策，並盡力為消費者提供最高品質的服務。

自2013年3月18日起一周內，我們給中國的所有Apple授權服務提供商下發了新的培訓材料，以確保每個為Apple產品提供服務的相關人員不僅熟知我們的政策，也掌握“三包”規定及相關政策。同時，我們已主動通過面對面會談等形式，核實並確保每個Apple授權服務提供商都已開設了培訓課程，更新了員工對於維修和保修政策的知識。我們將不懈努力，持續監督Apple授權服務提供商的表現，以確保消費者能得到最高品質的服務。

現在，反饋服務的相關問題也非常便捷。

如消費者對任何AppleStore零售店或Apple授權服務提供商所提供的服務有疑問，歡迎訪問www.apple.com.cn/support/service/feedback/直接與我們取得聯系。我們的目標是，無論消費者從哪裏購買到Apple產品或接受服務，都能享受到世界一流的用戶體驗。

衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋，我們始終對中國懷有無比的敬意，中國的消費者始終是我們心中的重中之重。


Tim Cook
Apple CEO

騰訊數碼